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物业礼仪礼节行为规范
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是...
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物业客服人员应知应会培训手册
第一节基本礼仪（一）仪表、仪容的基本要求第一条：仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第二条：上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第三条：制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第四条：严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第五条；仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第六条：严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章...
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物业客服人员应知应会
第一节基本礼仪（一）仪表、仪容的基本要求第一条：仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第二条：上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第三条：制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第四条：严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第五条；仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第六条：严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章...
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物业经理主要工作清单
工作一团队组建物业经理需要根据项目整体规划（项目定位、服务标准、出入口、人车分流情况等）确定项目人员编制，达到最优化有效配置。同时依据人员规划情况，统筹安排项目后勤建设工作，如确定食宿、办公地点及物资准备等。物业经理还需亲自参与到人员的招聘、培训及考核等环节，组织安排制度建设工作，如绩效考核制度、安全生产制度、赏罚制度、晋升激励制度等。工作二前期介入及承接查验接管项目之前，在房地产开发的各个阶...
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物业管理制度：灾害性天气应急预案
灾害性天气应急预案一、防汛防台应急预案（一）前期准备项目经理（负责人）是住宅小区防汛防台相关工作的具体负责人，负责组织、协调、指挥本项目防汛防台工作。汛期到来前，应组织做好物资和人员准备、设施设备检查、宣传告知等前期准备工作。1、物资准备检查和补充防汛物资、排水设备以及其他必要的应急救援物资。2、人员准备视情安排有关岗位应急处置人员值班，相关人员应保持手机24小时开机，确保联络指挥畅通。3、检查巡查...
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物业管理制度：有偿服务收费标准明细表
序号服务项目有偿服务收费标准明细表备注类型实际收费标准计价材料维修时效安装安装方式安装安装一、免费类免费//包含漏水、安装1户内漏水墙面开裂安装安装查勘免费//不包含故障安装2户内开关查找安装安装合闸3借用铝合需缴纳押金金梯子免费//200元，归还后退还借用其他常用工具需缴纳押金4（如钢丝免费//100元，归还钳、锤后退还子、螺丝刀等）二、安装类更换普通5灯泡/节10元/个材料业主30分钟不包查线路自备故障能灯/灯管6普...
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物业管理制度：突发事件应急预案
突发事件应急预案一、房屋结构及高空坠物风险应急预案（一）预防与预警1、日常巡查根据住宅小区内房屋坐落位置等实际情况，项目经理（负责人）应合理制定道路、楼道、屋面等公共区域日常巡查路线，定期巡查外墙墙面、外窗、挑檐、公共出入门厅、屋顶附着物，以及空调外机及支架、雨蓬、花架、晾衣架等外墙附着物。2、巡查记录日常巡查应如实记录巡查时间、人员、巡查情况等相关信息，如日常巡查发现、接到业主（使用人）反映或...
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物业管理课件：小区物业服务清单（30类100项）
小区物业服务清单序号服务内容一、综合服务（一）服务机构与客户服务1设置物业服务场所，配备相应的设施设备2设置并公布24小时服务及投诉电话3建立客服值班制度，受理、解答、办理业主提出的投诉、报修等服务需求4开展项目经理“接待日”活动5定期组织召开业主恳谈会6定期组织开展社区文化活动（二）从业人员7按有关规定配备从业人员并取得职业资格证书8实施锅炉、电梯、电气、有限空间、高空等涉及人身安全的作业，应当具备相...
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物业公司高低压配电室管理制度及操作规程
一物业公司高压操作票制度1、倒闸操作必须根据电气负责人或值班负责人命令执行。2、电气倒闸操作必须由熟悉现场设备，熟悉运行方式和有关规章制度并经考试合格的人员担任。有权担任电气倒闸操作和有权担任监护的人员名单，须经单位领导批准并书面在现场公布。3、倒闸操作必须由两人执行。其中一人担任操作，有监护权的人员担任监护，在进行操作的全过程不准做与操作无关的事。4、倒闸操作票必须填用倒闸操作票，操作票必须票面...
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物业公司保安岗前培训手册
保安员纪律1.廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争；2.坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥；3.按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班；4.按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌；5.值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事；6.值班期间禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。7.不准在...
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物业服务全流程
交接房屋1.业主身份：按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份。2.业主相关资料：复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料。3.业主填写《业主档案》：业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日。4.签署《安全责任制书》：向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质。5.计算业主应交各种费用：从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间。6.请业主...
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物业保洁前期介入与接管验收
物业保洁前期介入（一）物业保洁前期介入的作用物业公司若在前期介入工作中对保洁工作方面的要求关注较多，将会为今后的物业保洁养护、维修带来许多便利，主要体现在：（1）方便物业保洁计划的制订。（2）方便物业管理中的维修工作，特别是可以缩短保洁的时间。（3）能够保证保洁的质量（二）保洁前期介入的重点对于保洁方面应关注各楼层垃圾桶的设置是否合理；楼层清洁用水是否方便；在电梯轿厢内进行吸尘工作、用电是否方便等...
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物业保洁工作重点、微笑服务、仪表要求及服务礼仪
一物业保洁工作重点1、根据实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。3、供用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井...
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某知名物业项目人员配置标准
一、项目经理助理级以上的人员配置标准1、公寓类(高层，多层，酒店式公寓）物业服务中心配置标准（1）建筑面积在15万㎡以内且年可收物业费收入在360万元以内的物业服务中心，职级编制以下：序号岗位名称人数（名）备注1经理兼该岗位配兼职经理1名，兼职项目总面积不可以高出15万㎡或15万㎡以内的项目不高出2个。2副经理副经理或经理助理只配一名。若项目配置主持副经理的，可1不设经理（兼）岗位，但主持工作副经理不可以兼其他...
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某物业业主装修房屋前须知道的重点流程
一、房屋装饰装修的流程1与物业公司签署证件装修施工需填写申请表、消防安全责任书、装修改造承诺书、签署房屋装饰装修管理协议。由管家为业主讲解阳台封闭方案，禁止对室内承重墙墙体进行改造，避免影响楼体整体结构，确保装修安全。2缴纳相关服务费装修服务费：1、装修服务费；2、装修、建渣清运费；3、装修押金；4、证件工本费。装修押金作用：对装修公司及工人行为的约束，保护业主利益及四邻利益，保持小区良好环...
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某物业小区常见突发紧急事件应急处置程序和方法
一业主或住户间发生纠纷（一）接报后，物业管理人员应及时到达现场，了解整个事件始末，慎重决定是否参与调解（如业主有此项要求）。业主或住户之间的矛盾，处理要时谨慎。（二）根据纠纷性质恰当进行处置。如纠纷无违反治安管理行为或犯罪行为的则应积极劝说，暂缓矛盾，平息事态。如属违反治安管理行为或犯罪行为的，则应及时向110指挥中心报警，求助警方处理。（三）提高警惕，防止不法分子利用混乱之机进行破坏活动或偷窃财...
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某物业公司各部门主管及员工绩效考核表
一、物业公司各岗位考核安排及设置岗位周考核内容及权重考评人考核结考核结果备注期果审批应用人物业项月度月度工作计划90%+副总经理总经理计发年终目经理考核能力态度10%副总经理总经理绩效奖及利润提成年度物业公司年度目标奖考核责任书80%+12个月月度考核平均成绩20%月度月度工作任务及职品质总监副总经成绩计入考核责85%+能力态度理季度考核15%结果中主管季度岗位关键指标品质总监副总经计发季度部门主管岗考核KPI（30%）+3...
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2.物业客服管家培训课件
第一节基本礼仪（一）仪表、仪容的基本要求第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩戴工作卡。第三条制服保持清洁，工作卡涂污或破损应及时更换。第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第六条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要...
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1.物业项目品质173项建议清单
类别序号物业建议人行、车1园区出入口数量尽可能减少，以减少物业后期人员成本支出行出入口类2各类出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行不被雨淋地下室设3园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门器，提高通行效率备房4各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控操作用房5园区人行出入口、单元门出入口，通行宽度建议不小于80CM，且通行无障碍，方便老人、小孩、物业管理用房婴儿车及人员携物通行...
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2023年度财务报告：收入和利润增长的关键因素
2023年度财务报告：收入和利润增长的关键因素尊敬的各位领导、同事们：大家好！在2023年即将结束之际，我很荣幸能向大家呈上我们公司的年度财务报告。回顾过去的一年，我深感荣幸能与各位同事一起共同经历和见证了公司的成长与变革。2023年，在全球各种不确定性的因素影响下，我们公司取得了丰硕的成果，实现了持续高速增长的财务业绩。首先，回顾收入增长的关键因素。今年，我们公司的总收入较去年同期增长了30%，达到了XX亿元...
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