经营管理

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星级酒店员工手册范本
星级酒店员工手册范本客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。客人不依靠我们，但我们要依靠他。不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。第一章劳动条例一、招聘酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳...
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提升酒店运营质量的100条方法和措施
一、综合运营质量要求1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标；2、酒店有效地运行质量管理体系，并落实具体的工作方法；3、酒店有质量管理口号，并且为员工所熟知；4、酒店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与实施；5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享；6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常；7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良好...
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某酒店员工手册范本
（酒店）员工手册第一章总则1、编制目的我们热诚欢迎您加入xxxx大酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为xxxx酒店带来光辉业绩。2、适用范围本手册原则上适用于xxxx所有员工，包括合同制员工及...
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某酒店工程部规章制度
酒店工程部规章制度交接班制度1．接班人员必须提前15分钟到达工作岗位接班，并对设备、工具、器材、配件进行详细的清点检查。2．交班人员发现接班人有酒醉、精神不振等，不得交班，应向领导汇报处理。3．接班人未按时上班时，交班人不得擅离工作岗位，应向领导汇报处理。4．设备处于故障时，接班人应会同交班人积极处理，直到故障处理完毕或经领导同意后方可交班离开工作岗位。5．值班人员必须搞好团结，互相尊重，各班应将本班...
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某酒店服务规范
工作规范1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希...
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某酒店仓库管理制度范文
仓库管理制度1、仓库的分类：酒店的仓库总的来说有：餐饮部的鲜货仓、干货仓、蔬菜仓、肉食仓、冰果仓、烟酒、饮品仓，商场部的百货仓、工艺品仓、烟酒仓、食品仓、山货仓，动力部的油库、石油气库，建筑，装修材料仓，管家部的清洁剂、液、粉、洁具仓，绿化部的花盆、花泥、种子、肥料、杀虫药剂仓，机械、汽车零配仓，陶瓷小货仓，家具设备仓等等。2、物品验收：（1）仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，...
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某酒店餐饮培训资料
某酒店餐饮培训资料员工仪容仪表1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳...
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某酒店餐饮服务员特训总则
一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们...
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客房清洁标准流程
一、客房卫生管理的薄弱环节由于酒店情况不一、客源不同，在日常卫生管理中存在着不同薄弱环节，主要表现在以下几个方面：1、只重视视觉指标，不重视理化指标酒店在客房清扫程序中，对客房清扫标准、消毒程序进行了严格的规定，但检查是否达标只是运用肉眼识别，没有引入科学的检测设备和手段使其达到理化指标。而在日常检查中普遍重视宾客看得见的一般清洁工作，对肉眼无法检测的消毒质量无能为力，其消毒效果只依赖于卫生部门...
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酒店总台接待管理培训课件
第一节住宿登记中的若干问题一、客人的选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通...
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酒店员工思想培训课件
酒店员工思想培训一：如何看待我们工作1：应该如何看待我们的工作？工作不仅仅是为了生活而必需的行动，同时也是积累经验、学习技术，为自己将来发展打下良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识，但在工作中，我们用劳动换取经验、知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的正确的东西、摒弃错误的东西，以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作，达到更高的境界...
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酒店优秀服务的10大表现
真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。随时服务也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准...
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酒店营销的100句真心话
01：在酒店里混，有些事能说不能做(比如“以员工利益为导向”);有些事能做不能说(比如裁员减薪);明白了这些其实可以少走弯路。02：升职、加薪、学习、成长是每个营销人最真实的梦想。03：最好的制度，是与金钱挂钩的制度。04：选择比努力重要；我亲眼见到无数才智平庸之辈平步青云，也见到不少怀才不遇之士命运多舛，感慨造化弄人。05：如果理想是做酒店职业经理人，还是去酒店集团好，酒店集团有大平台、有大资源，能让你成就...
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酒店业营销技巧
营销是我们酒店服务工作中的重要一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于酒店和员工都将得到丰厚的回报。一、在餐厅工作中我们可根据用餐者身份及用餐性质，进行有重点的推销顾客来自四面八方，地区不同、信仰不同、目的不同，他们的要求总会有所差别。因此，服务员应当在了解情况的基础上，适时、有目的地推荐菜肴和饮品。如顾客是慕名而来，应重点推荐本餐厅风味菜、特色菜；如顾客有一定用餐标准，可推荐一些味道可口、高低价...
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酒店收益10类计算公式
01客房成本计算公式一次性用品日均消耗量＝客房间数×平均出租率×单间配备量含义：可以清楚明了的知晓该酒店一次性消耗品的日均消耗量，从而能够保障后期的供应周期。多次性使用日均消耗量＝（客房间数×平均出租率×单间配备量）／单件用品平均使用日数〕客房每天平均成本＝（旅店每月总成本／全部可供出租房间总面积（平方米）×30）×客房面积（平方米）02平均房价计算公式平均房价=客房总销售额÷实际客房出售数举例：A酒...
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酒店人必知的5条管理理念
一、决策失误酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。二、没有酒店文化酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是不是热爱这个酒店，这是衡量...
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酒店前厅管理易被忽视的6个要点
01员工面貌管理前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等，都会直接影响酒店的收益与口碑，因此前厅管理的第一要务是“人”。1、制定合理的服务标准任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键。我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理等等，往往是服务程序出问题。酒店要制定前厅服务SOP，例如——前台对客要主动问好，使用礼貌用语，电话10秒内要接听，递送物品时要使用双手，不...
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酒店品质服务要素
一、真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。二、随时服务也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、...
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酒店培训误区及对策
01问题剖析丢掉培训误区，重建认知误区一：培训是酒店的财富投资而非金钱浪费。酒店追求的是盈利，而管理者在评估活动的价值时往往关注其对利润的贡献。由于培训带来的效益并非直接可见，加之培训需要资金投入，部分管理者便认为减少培训可以节省开支，并让员工将更多时间用于直接创造收益的工作上。然而，这种短视的做法忽视了一个重要事实：培训的缺失可能导致更高昂的代价。酒店的核心在于服务品质，服务具有即时性、不可存...
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酒店培训的黄金法则
01、培养新员工的重要性做事做人培养新员工是每一位酒店管理者都要共同面对的话题。没有社会经验，完全一张白纸，新员工开始自己的职业生涯。他们会受到最初在酒店遇到的上司及前辈的影响。问题是，遇到的上司及前辈会是什么样的人呢？对他们的成长是否有正面影响呢？或者，他们会完全被那些不称职的上司毁掉？所以，培养新员工，有两点很关键。一是要交给新员工做事的方法。虽然给新员工安排的工作难度不大，但是必须要让他掌...
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